“智能外呼平台”项目建设内容询价公告

服务需求一览表

标段

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采购清单及服务参数

序号

标的名称

单位

数量

服务参数

1

智能外呼平台

项

1

一、智能外呼平台

依托AI智能外呼能力，实现人社业务智能化电话提醒服务，有效减少人工工作量、提升服务质量和效率。系统支持数据库定时拉取、Excel/CSV文件导入、第三方接口推送等方式批量接入待提醒人员名单，统一规范关键字段并自动标记数据来源与接入时间，实现全量数据可溯源。平台搭载智能语音外呼能力，分场景播放标准化提醒话术，支持通话交互识别。系统支持自定义多时段外呼、黑名单拦截、测试白名单验证等管理功能，规避夜间扰民及误外呼问题。同时，具备外呼记录多条件查询、任务进度实时展示、全维度数据统计及可视化报表导出能力。平台需开放标准化数据接口，规范鉴权、调用频次及异常机制，支持与外部监控、协同系统无缝对接，并可分级配置数据权限、留存调用日志，保障数据共享安全、可追溯。

交付内容：场景建设成果、《操作手册》、《设计方案》、《开发文档》、《**配置清单》、《场景实施方案》、《运行监控与分析报告》、《设计文档》、《测试报告》、开发完成后配置数据及相关文档。

二、技术服务要求

本项目须基于在本土自主安全可控环境下开发建设，应用软件采用成熟先进、分层清晰的面向对象架构，系统整体具备良好灵活性、可操作性和可扩展性能力，系统功能、业务流程、网络**命名等方面均遵循国家及**市政务信息化相关标准规范，项目的软件开发过程遵守以下要求：

▲（一）软件系统通用要求

1.软件系统具备良好的安全性和可靠性，建立多维度核查处置机制，严防数据非法篡改、越权访问，保障业务数据一致性；搭建故障自检、实时告警、自动恢复机制，杜绝异常宕机造成数据丢失、业务中断；

2.系统页面、接口交互响应速度快，大批量数据查询无明显卡顿延迟；

3.系统功能应易于扩充、且能灵活地适用于网络**调度流程的变更；

4.内置多维度数据校验逻辑，从录入、流转、汇总全流程保障数据真实准确；

5.配套完备、易懂的系统操作帮助文档，所有系统参数均可通过前端界面可视化维护配置；

6.整个应用软件系统应能够连续7×24小时不间断工作，且保证应用软件任一模块升级部署，在不改动与上下游模块接口的前提下，不得干扰其他模块正常运行；

7.系统业务操作自动化程度高，批量筛查、规则运算、报表生成等流程无需人工重复操作；

8.具备完善容错手段，针对操作人员非关键性误操作提供拦截、提示、撤销等能力；

9.提供完善、可靠、灵活的权限管理控制机制，确保系统数据的安全性和保密性；

10.系统适配飞腾、鲲鹏、龙芯等本土自主安全可控的芯片架构，兼容本土安全可控的服务器、数据库、操作系统等软硬件产品，整体适配方案符合国家本土自主安全可控相关要求。

▲（二）软件量化功能指标

本项目全部模块功能、AI底座、各类业务场景均严格遵循上述建设内容范围中提到的技术指标落地实现，整体功能量化考核标准如下：

1.大模型语义理解、人社业务意图综合识别整体准确率≥95%，按月全量用户交互样本统计；依托RAG知识库检索校验机制，有效降低大模型幻觉问题概率；

2.语音识别服务、语音合成服务的服务指标和技术指标全部按照前述要求执行，本条款不再重复罗列；

3.各类业务材料自动提取核心要素完整率达标，材料缺漏、信息冲突疑点自动识别精准度满足业务审核使用要求；AI生成仲裁文书、创业方案、培训规划、岗位推荐、技能评价等内容，经人社业务人员人工审核通过率≥80%，按月度AI产出样本统计；

4.自动化预审流程覆盖仲裁立案材料、零工求职招工材料、技能评价申报材料等全类型业务单据，线上信息自动审核综合正确率≥99%，按月度业务单据统计；

5.南小宁轻量化2D/2.5D虚拟形象口型、肢体动作同步匹配流畅；小程序首屏加载≤3秒、**按需加载，低端安卓机型可稳定运行，PC管理端、小程序前端自适应各类尺寸屏幕，不存在界面错位、功能遮挡问题；

6.系统支持5轮以上连续多轮对话，上下文关联信息完整留存；可视化业务流程编排、跨系统接口调度运行稳定，接口异常可自动降级并向用户给出清晰引导提示；

7.智能岗位匹配、创业方案生成、个性化培训推荐、养老认证到期筛查、零工市场供求大数据分析等AI研判功能整体精准度≥90%，批量大数据运算无卡顿、无超时，可视化统计图表实时更新；

8.人社业务知识库支持批量导入、智能索引、版本迭代与生命周期管理，AI底座可视化运维大屏各类统计数据实时更新、展示准确；

▲（三）项目实施与技术保障要求

1.项目实施管理要求

（1）项目进度要求：中标供应商应严格按照项目招标要求的建设周期合理安排计划，形成正式《项目实施方案》，进度计划经采购人与中标供应商双方协商确认后方可执行。

（2）项目过程管理要求：中标供应商需要充分考虑市级应用系统建设的复杂性，建立完整软件质量与保障体系，编制专项项目过程管理方案、质量管控措施，全过程留存开发、测试、评审记录，保障软件研发交付质量。

（3）项目组织管理要求:中标供应商须组建不少于10人的专属项目服务团队，搭建完整、规范的项目组织架构，科学配齐各岗位人员，足额保障团队配置数量、人员稳定性及专业技术能力，全面支撑项目建设实施工作。项目专属配置1名专职项目经理，全权统筹本项目研发、实施、协调、验收全流程工作，统一管理、调度项目全体技术人员；项目组须配齐设计、开发、测试、现场实施、运维支撑等关键岗位人员，其中项目开发实施阶段须配备不少于2名开发人员全程驻场保障项目推进。项目核心团队人员一经确定，未经采购人书面许可，中标供应商不得擅自更换、调离或缩减项目人员配置。

（4）项目风险管理要求：投标人应充分认识到项目风险管理的重要性，识别分析项目中的各类风险因素，并采取相应的对策。

（5）技术保障要求：中标供应商须组建专业技术实施团队，具备专业信息化建设能力，编制完整项目实施工作计划、实施方案等，同步提交项目全过程管理、后期长效运维服务及后续技术支持的专项保障举措与承诺；针对软件故障处置、新增功能拓展、政策调整配套系统升级提供全流程技术支撑，并详细完整列明技术支持服务内容及响应范围。

2.项目服务管理要求

（1）项目现场服务管理：现场服务负责人做好现场人员的管理，现场人员必须遵守采购人的管理要求，在关键时点（如假日或软件升级后首日等）需按采购人要求值守，避免出现问题得不到及时解决；重大节假日必须安排值班人员并提交值班表（含人员姓名及联系方式）。

（2）常驻现场服务时段：上午9：00至下午18：00，提供5天×8小时本地化技术服务支持。

3.项目部署及安全保障要求

（1）部署及运行环境要求：本项目系统功能模块、数据库、中间件及配套服务完整部署至采购人指定云环境，严禁私自变更部署环境，项目整体采用标准化分层架构设计，搭建涵盖应用层、应用支撑层、数据层的三层规范部署架构，架构层级清晰、独立性强、可扩展性高，中标供应商全权负责对应的系统环境配置、程序安装、联调测试、上线部署及后续运维全流程服务，全面适配**市政务云建设规范，保障系统长期稳定、合规、高效运行。

（2）安全要求：

①网络安全等级保护要求：本项目严格遵循国家网络安全、数据安全、密码应用相关标准规范，从部署环境、网络防护、合规建设、数据防护、应用安全多维度搭建全流程安全防护体系，保障平台业务、数据、系统运行全程安全合规，项目整体按照网络安全等级保护三级标准规划建设，严格依据《网络安全等级保护基本要求》，全面落实安全物理环境、安全通信网络、安全区域边界、安全计算环境、****中心五大技术安全防护措施，同步完善安全管理制度、安全管理机构、安全管理人员、安全建设管理、安全运维管理全维度安全管理体系，确保系统全面满足三级等保合规标准。

②系统密码应用技术要求：项目建设严格符合《信息安全技术 信息系统密码应用基本要求》（GB/T39786-2021）第三级密码应用规范，全面覆盖终端安全、通信网络安全、接入安全、服务端安全、数据安全等关键层级的密码应用场景，全面落实加密、认证、完整性校验、防篡改等密码安全能力，满足商用密码应用三级合规要求。

4.故障处理要求：

（1）安全漏洞响应时间：中标供应商密切关注系统安全稳定性，对于上级人社部门、网信部门、网安支****管理部门通报的，系统等级测评或自查发现的已产生或可能产生的网络及服务器漏洞、SQL注入攻击、弱口令等安全隐患，属于高危风险的，须在2个小时内响应，48个小时内定位原因做好修复，并且于修复好后的一个月内出具第三方机构的检测合格报告；属于中危风险的，需在24小时内响应，10个工作日内定位原因并做好修复，并且于修复好后的一个月内出具第三方机构的检测合格报告。

（2）应急、备份与恢复服务

编制制定应急预案，定期备份系统数据、应用程序等，对备份过程进行记录，妥善保存所有文件和记录；定期进行备份介质的维护、更新、替换、轮转，保证备份介质可靠有效。必要时实施数据和应用程序恢复，以保障系统在用户规定时间内恢复正常运行。

5.远程技术支持与培训服务

提供24小时电话、微信、QQ等多种渠道远程技术支撑，保证在30分钟内对采购人发起的服务要求及时做出响应并提供处置方案；编制培训方案，面向采购人运维、业务人员开展不少于2次专项培训，内容覆盖系统操作、数据库运维、日常管理等。

▲三、项目技术验收要求

（一）现场核查系统全部业务功能、AI与语音服务量化性能等指标需全部达标。

（二）中标供应商须按照交付成果要求完整交付全套技术文档、测试报告等文件材料纸质版和电子档文件。

（三）建设内容需完工并完成试运行，按照技术要求达到验收标准通过采购方验收，其中初验需在合同签订之日起6个月内完成全部功能开发，终验需在合同签订之日起8个月内完成试运行，试运行期间无重大宕机、高频bug、安全等问题。

软件和信息技术服务业

商务条款

一、合同签订期：自中标通知书发出之日起25日内。

▲二、提交服务成果时间：

（一）第一阶段：自合同签订之日起2个月内提交项目实施方案。

（二）第二阶段：自合同签订之日起6个月内完成项目功能建设开发并通过项目初验。

（三）第三阶段：自合同签订之日起8个月内完成项目试运行后通过项目终验。

三、服务地点：**市采购人指定地点。

四、售后服务要求：

（一）质量保证期：1年（自提交服务成果并终验合格之日起计）

（二）项目交付验收合格后，中标供应商在质量保证期内提供的维护服务，应按采购需求和业务需求调整的变动随时做出响应并对软件做出相应修改，以满足采购人的需求。

（三）驻场人员要求：1年质量保证期内，拟投入不少于1名固定专职人员5×8小时驻场；采购人可根据业务需求要求中标供应商增派驻场人员，对能力不合格人员有权要求无偿更换。

（四）质量保证期服务要求：中标供应商需提供7×24小时的技术支持服务，同时提供专人驻场维护（上午9：00至下午6：00），现场维护人员不少于1人，通过电话、微信、邮件、在线客服等方式响应用户的技术问题。对于一般问题，应在2小时内给予答复；对于紧急问题，应在30分钟内响应，并安排技术人员进行处理。

（五）系统维护服务内容包括：

1.软件的升级，软件的技术故障处理；

2.根据采购人的要求对软件进行调整、修改等；

3.对于产品安全问题应及时免费提供补丁；

4.日常数据维护。

（六）建立问题跟踪机制：对用户反馈的问题进行记录、分类、处理和反馈，问题解决后应及时通知用户，并对问题进行总结和分析，避免类似问题再次发生。中标供应商如有违反上述售后服务条款或自身承诺，造成损失的应承担赔偿责任。

▲（七）培训要求：

1.中标供应商需提供全面的培训服务，培训方式根据实际情况采取现场或线上结合的方式，培训时需安排专业人员进行培训，并根据采购人的需求给出培训方案、培训计划。培训方案应包括培训目的、培训时间安排、人数、次数、教材、培训组织方式等，培训内容应包含功能介绍、系统操作、系统维护管理、常见问题处理等，并且在验收项目方案中列出培训方案、培训内容、培训大纲、培训计划等相关内容。

2.中标供应商需建立培训答疑机制，及时解答用户在学习过程中遇到的问题。

▲（八）项目服务期间由项目经理与采购人对接日常所有事宜，技术实施团队相关人员联系方式须上报采购人备案，服务期间如需更换相关人员，须提前7个工作日告知采购人，并经采购人确认后才可更换。

▲五、系统验收要求：

根据采购人要求，并由采购人邀请相关部门及有关技术专家现场验收。

（一）方案评审：中标供应商自签订合同后2个月内提交实施方案等相关文档，采购人组织技术专家对方案进行技术审核。

（二）项目初验：项目初验为系统功能的整体验收，计划于合同签订之日起6个月内完成系统功能开发，中标供应商提供系统建设成果、《操作手册》、《**配置清单》等相关材料，由采购人、技术专家、监理人员和中标供应商共同参加。

（三）项目终验：中标供应商应在合同签订之日起8个月内完成系统通过试运行的要求，提供试运行报告等相关材料，所有性能和指标达标后通过采购人的验收。

▲六、验收资料要求：

（一）本项目提交的所有文档均应符合GB/T 8567-2006《计算机软件文档编制规范》和GB/T 11457-2006《软件工程术语》。

（二）成果要求：在软件开发过程中，中标供应商须按照采购人要求形成全面详尽的技术资料，包括可运行的程序及技术文档等(包含软件验收后调整和补充的项目成果和资料)，确保技术资料的一致性和完整性，并向采购人按要求按时提交。在本项目软件开发过程中所产生的技术成果(包括计算机软件、技术诀窍、秘密信息、技术资料和文件等)的知识产权属于采购人。在项目结束时，中标供应商应向采购人提交软件开发的所有文档(包括文字资料和电子文件)和运行程序。

▲七、保密要求：

中标供应商应遵守《中华人民**国保守国家秘密法》，中标供应商及其工作人员对工作中涉及的国家秘密、商业秘密和个人隐私等予以保密，涉密文件和介质按相关规定使用和保存，****机关(单位)批准不得对外透露工作信息，并与采购人签订保密协议。

其他说明

1.本项目采购标的需执行的国家相关标准、行业标准、地方标准或其他强制性标准、规范等要求：按国家相关标准、中标供应商承诺进行验收。